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Was ist Customer-Experience-Management?
Customer-Experience-Management (CEM) ist eine Weiterentwicklung des Customer-Relationship-Managements (CRM). Beide sind auf eure Kunden ausgerichtet und sorgen einerseits für gute Interaktionen der Kunden mit eurer Marke, andererseits sammeln sie Daten über die Kunden und bilden so die Grundlage für Daten basiertes Marketing. Beide sind Geschäftsstrategien, aber sie unterscheiden sich grundlegend in Bezug auf Ziele und Funktionen. Aber, während CRM sich auf das Tracking von potenziellen Kunden, den Verkauf und auch um die Lösung von Problemen rund um deine Angebote fokussiert, ist CEM mehr auf die Kunden-Touchpoints ausgerichtet. Hier geht es besonders darum alle Interaktionen mit Kunden im Blick zu behalten, über sämtliche Abteilungen hinweg. Dabei steht die Marken-Kunden-Beziehung im Mittelpunkt. Die gesammelten Erfahrungsdaten dienen als Basis für die Optimierung der Customer-Journey und Realisierung der Kundenerlebnisse mit der Marke. Das Endziel ist die Treue des Kunden zur Marke zu stärken.
Der Trigger am Anfang, die Story im Zentrum, das Engagement als Ziel
Das Ziel von CEM ist es, den Kunden zu positiven Interaktionen mit der Marke zu bewegen. Gutes Engagement erzielt man über den richtigen Zeitpunkt, Relevanz für den Kunden und mit treffsicherer Personalisierung. Kunden müssen zum richtigen Zeitpunkt, mit dem für sie inhaltlich relevantem Inhalt persönlich angesprochen werden. Je besser dies umgesetzt wurde, desto wahrscheinlicher reagiert er. Dazu ist es entscheidend zu wissen, wo sich der Kunde auf seiner persönlichen Customer Journey befindet und wie ich als Marke dem Kunden in diesem Moment einen Mehrwert liefern kann, damit er die nächsten Schritte unternimmt.
Eine gute Story ist hierfür entscheidend. Gute Geschichten bringen die Menschen zusammen, inspirieren und motivieren sie. Dafür müssen die Stories unterhaltsam, informierend und eine gut strukturierte, verständliche Kernaussage vermitteln. Auch das Format in welcher sie an den Kunden herangetragen werden spielt eine Rolle.
Um den richtigen Zeitpunkt zu erwischen, ist eine Trigger basierte Marketing Strategie ein spannender Ansatz. Wer weiss wie seine Kunden ticken, kann alle vorhandenen Daten in Echtzeit nutzen, um die Kunden in diesen „Moments-of-Truth“ gezielt abzuholen. Ein Trigger kann dabei alles Mögliche sein. Einige Beispiele sind Warenkorbabbrüche, Webseitenbesuche, Geburtstage, erreichter Kundenscore, Standort oder sogar Wetterdaten.
Kurzum: Den Kunden zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, mit der richtigen Geschichte persönlich anzusprechen, ist die Grundlage für positives Kunden-Engagement und Markentreue.
Das „Segment-of-one“ – Hyperpersonalisiertes Targeting
Die persönliche Ansprache des Kunden ist im heutigen Marketing nicht mehr wegzudenken. Früher wurde hierfür nach Branchen, Geografie, gemeinsame Interessen und anderen soziodemografischen Merkmalen segmentiert. Dieser Ansatz ist jedoch zu statisch und berücksichtigt nicht die dynamischen Veränderungen im Kundenbewusstsein oder seine spezifischen Präferenzen. Ausserdem sind solche Zielgruppen oft weniger homogen als man bisher angenommen hat.
Heute wird immer mehr nach dem “Segment-of-one”-Ansatz unterschieden. Hier besteht das Segment aus einem einzigen Kunden und die gesamte Kommunikation wird auf jeden einzelnen individuell abgestimmt. Deshalb spricht man hier auch von hyperpersonalisiertem Targeting. Ein wichtiger Bestandteil ist die Verwendung von modernen Plattformen, die diesen Ansatz unterstützen.
Der „Moment-of-Truth“ Ansatz
Der „Moment-of-Truth“ beschreibt den optimalen Zeitpunkt, an welchem ein Kunde in seiner Journey mit einer Nachricht auf dem passenden Channel erreicht werden kann. Die Ansprüche an eine gute und personalisierte Customer Experience hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen. Viele Kunden erwarten sofortige Hilfestellungen, Echtzeit-Reaktionen und individuell auf den Kunden abgestimmte Kommunikation, egal wo sie sich in der Customer-Journey befinden. Dies kann durch ein gut aufgesetztes Scoring-Modell mit darauf aufbauendenden, personalisierten Taktiken gelöst werden. Diese werden dann wiederum über die optimalen Kanäle an den Kunden ausgespielt. Beispiele für solche Taktiken sind automatisierte Aktionen wie das Abfragen von E-Mail-Adressen, Willkommensemails für eine E-Mail-Strecke oder auch einem bestehenden Kunden zu seinem neuen Job auf LinkedIn zu gratulieren.
Der Kontakt mit der Marke sollte über alle Kontaktpunkte hinweg einheitlich sein. Das bedeutet auch, dass wenn der Kunde den Kanal wechselt, darf für ihn kein Unterbruch in der Kommunikation spürbar sein. Aus diesem Grund braucht ein Unternehmen ein System, welches die Daten der Kunden, an allen Berührungspunkten und über alle Abteilungen der Firma hinweg, zum einen zentral zur Verfügung stellt und zum anderen diese auch in Echtzeit aktualisiert. Nur so wird mit den Kunden über alle online und offline Kanäle hinweg effizient kommuniziert, und eine „kanallose Customer-Experience“ mit der Marke bereitgestellt.
Trigger basiertes Omni-Channel Marketing
Bei der Omni-Channel Strategie, steht die Bequemlichkeit der Interaktion aus Sicht des Kunden mit der Marke, sowie dem Produkt oder Dienstleistung an oberster Stelle. Dabei will man bei dem Kunden den Eindruck erwecken, dass die Marke und der Service immer verfügbar sind, wenn sie gebraucht werden. Das schliesst alle online, aber auch alle offline Kanäle mit ein. Hierfür gibt es bereits genügend Möglichkeiten zur Automatisierung, besonders auch in Bezug auf Trigger basiertes Marketing. Zum Beispiel versendet das System einer Versicherung durch einen voreingestellten Wetter-Trigger eine Push-Nachricht für eine Hagel-Warnung. Der Kunde, fühlt sich umsorgt und dies löst bei ihm eine positive Reaktion auf die Marke aus. Dieses Gefühl wird wiederum in zukünftigen Interaktionen zum Tragen kommen, wie etwa bei der Wahl einer neuen Police.
Die Vorteile einer guten Omni-Channel Strategie werden sichtbar in der hohen Kundenzufriedenheit durch Markentransparenz und einheitlichen, sowie persönlichen Zugang zur Marke über den bevorzugten Kanal des Kunden. Durch den zentralen Data-Hub wird auch beim Kundenservice viel Zeit eingespart. Kunden bekommen über alle Kanäle hinweg die gleichen Produktinformationen und können dort kaufen, wo sie dem Prozess am meisten vertrauen. Dadurch entsteht kein Bruch, sollte der Kunde den Kanal wechseln. Das positive Kundenerlebnis wirkt sich auch auf den Umsatz aus, denn zufriedene Kunden geben bis zu 13% mehr aus und die Kundenbindungsrate soll gar bis zu 90% höher sein als bei Marketingstrategien mit nur einem Channel (mehr dazu hier).
Interessanterweise tun sich Schweizer Unternehmen noch schwer mit der Umsetzung einer Customer-Experience Strategie für ihr Unternehmen. Die grössten Schwierigkeiten fallen, laut Statista 2021, hierbei unter fehlende Prozesse, einer noch nicht dafür offenen Firmenkultur und fehlende Kompetenzen. Als grösste Herausforderung aber werden noch immer die fehlenden IT-Lösungen angegeben, obwohl es hier bereits mehrere Anbieter mit sehr interessanten Lösungen gibt. Eine davon ist BSI mit ihrer Customer Suite.
Mit der BSI CX Suite kannst du Kunden finden, gewinnen, halten und verstehen. Erzeuge für deine Kunden überraschende und emotionale Erlebnisse in Echtzeit, dank Trigger basiertes Marketing und hyperpersonalisierten Journeys.
Aber, die Customer Experience Plattform bietet noch viel mehr als Marketing Automation. Über ihre Omni-Channel Integrationen im BSI CX Portal, kannst du alle deine Berührungspunkte verbinden und ein einheitliches Kundenerlebnis schaffen.
Key Features der BSI CX Suite
Die richtige Geschichte erzählen
Mit BSI wird personalisiertes Customer-Lifecycle-Management auf sämtlichen Touchpoints zur Realität. Du weisst jederzeit, an welchem Punkt im Leben dein Kunde steht. Wir sind davon überzeugt: der Alltag ist der beste Trigger. Dank diesen Ansatz kannst du in Echtzeit auf relevante (Lebens-)Ereignisse reagieren – und deinen Kunden die zu ihm passende Geschichte erzählen.
Kunden auf Ihrer Reise begleiten
Begleite deine Kunden individuell über alle Touchpoints hinweg und behalte dabei stets den Überblick, was in ihrer Customer-Journey passiert. Unabhängig davon welche Abteilung mit deinen Kunden kommuniziert, die Informationen zu deinen Kunden sind für alle zentral einsehbar. So kannst du gezielter auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehen.
Marketing Automation
Die Wünsche deiner Kunden sind komplex. Um übergreifende Customer-Journeys zu kreieren, brauchst du eine intelligente Automatisierungslösung. BSI CX hilft dir, vom klassischen Kampagnendenken zur individuellen Kundenansprache zu gelangen. Mit ihrem Micro Journey Ansatz kannst du so die relevanten Inhalte zur richtigen Zeit über den passenden Kanal versenden – und zwar auf jeden einzelnen Kunden individuell abgestimmt.
Sales Automation
Wie «heiss» und wertvoll sind deine Leads? Je nach Lead-Score solltest du deine Kunden unterschiedlich ansprechen können. Mit BSI hast du alle wichtigen Informationen zu den Kunden auf einen Blick und reicherst diese mit jedem weiteren Touchpoint nach und nach an. Künstliche Intelligenz unterstützt dich bei der Wahl des richtigen Kanals und Zeitpunktes, damit du deinen Kunden hyperpersonalisiert ansprechen kannst.
Service Automation
Ob bei einer Kaufentscheidung, Beschwerden oder einer Beratung: Service-Erlebnisse bestimmen darüber, ob ein Geschäft zustande kommt und wie ein Kunde deine Marke erlebt. BSI unterstützt dich bei der Digitalisierung der Dienstleistungen auf allen Kanälen. Automatisierte Service-Prozesse entlasten deine Mitarbeiter und schenken dir die Zeit für Kundenkontakte, die besonders viel deiner Aufmerksamkeit benötigen. So kannst du effizient und zielgerichtet helfen und eine starke Marke bei deinen Kunden positionieren.
Unser nächstes Webinar ist am 25. August 2021!
In der zehnten Episode der Serie MARTECH im Fokus diskutieren Urs Blickenstorfer von iundf Marketing Technology mit Sebastian Stang, General Manager bei Magnolia, über die Content-Management-Plattform.
Überflügele deine Konkurrenz durch bessere Kundenerlebnisse mit deiner individuell zusammengestellten Digital-Experience-Plattform für alle deine Customer-Journeys. Lerne wie du mit ihrem „Headless“ Content-Management-System deine Geschichten, Kanäle und Authoring-Experience vereinheitlichen, und so individualisierte Inhalte auf effektive, skalierbare Weise teilen und automatisieren kannst. Durch die Integration von Analytik und Commerce Tools bleibst du dabei ungebunden an spezifische Technologien und bist innerhalb kürzester Zeit auf dem Markt. So werden deine Omni-Channel Inhalte für dich zum Kinderspiel. Nutze die Gelegenheit und melde dich gleich für unser Webinar an!
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